CRM 이란 무엇인가? CRM 뜻, 기능 등 도입 필수 정보 총정리

CRM(고객 관계 관리)란 무엇인가?

CRM이란? CRM 뜻

CRM은 고객 관계 관리(Customer Relationship Management)의 약어로, 조직이 고객과의 상호 작용을 관리하고 개선하기 위한 종합적인 전략, 기술 및 도구의 집합을 나타냅니다. CRM은 고객을 더 잘 이해하고 지속적으로 만족시키기 위해 사용하는 체계입니다.

CRM은 단순히 제품이나 서비스를 판매하는 것을 넘어, 고객을 중요한 자산으로 간주하고 그 관계를 관리하여 장기적인 성공을 도모하는 전략이라고도 볼 수 있습니다.

CRM의 주요한 기능

CRM은 고객을 관리하고 관계를 맺기 위해 여러가지 기능을 포함하고 있습니다. 아무래도 CRM이 영업, 세일즈에서 많이 사용되고 그렇기에 매출과 직결되는 솔루션 이기 때문에 고객을 관리하여 매출을 집중하는데 필요한 주요한 기능들을 포함하고 있습니다.

아래 첨부된 CRM으로 유명한 허브스팟의 고객 관리 화면을 첨부한 내용인데요, 살펴보시면 생각보다 꽤 많은 데이터를 포함하고 정리하여 관리할 수 있는 것을 확인하실 수 있습니다. 아래 내용을 바탕으로 주요한 기능을 말씀 드리면 다음과 같습니다.

1. 고객 데이터베이스 관리

CRM은 고객 데이터베이스를 생성하고 관리하는데 사용됩니다. 이 데이터베이스에는 영업,세일즈 활동을 촉진 시키기 위해서 일반적으로 다음과 같은 여러가지 고객 정보를 포함하고 있습니다.

• 간단한 개인 정보(이메일, 이름, 부서, 직책 등)
• 고객 획득 경로
• 고객 등급
• 자산 및 견적
• 제안 내용
• 팀의 의견 및 피드백(구매 의도의 정도 파악 등)

이러한 데이터를 통해 CRM은 고객을 개별적으로 식별하고 그들의 선호도 및 요구사항을 파악하여 궁극적으로는 세일즈 성공률을 높이는데 도움을 줍니다.

2. 고객 상호 작용 추적

CRM은 모든 고객 상호 작용을 추적하고 기록합니다. 허브스팟의 사례를 살펴 보시면 고객이 어떤 행동을 하는지 추적하는 내용을 보실 수 있습니다. 몇가지 주로 제공되는 연관기능은 다음과 같습니다.

• 파이프라인 관리
• 서비스 요청 관리
• 구매 이력 추적

고객 상호 작용 추적을 통해 개별 고객과의 상호작용 내용을 파악하고 다음 영업을 계획하는데 도움을 줄수 있습니다. 또한 개별 고객에게 더 맞춤화된 영업활동을 할 수 있으며, 고객과의 관계 개선과 판매 기회의 확대에 도움을 줍니다.

3. 판매 관리 및 예측

CRM은 세일즈 팀이 영업 기회를 관리하고 추적할 수 있도록 도와줍니다. 이를 통해 판매 과정을 최적화하고 수익을 늘릴 수 있습니다. 몇가지 주로 제공되는 연관기능은 다음과 같습니다.

• 판매 예측 ( 과거 판매 데이터 기반 예측)
• 실적 메트릭 (추적 지표를 통해 판매 발생 여부 체크)

판매 관리 기능은 영업 기회 추적, 거래 단골화, 매출 예측 및 보상 계획과 같은 내용을 다룹니다. 특히 영업 퍼널에서 모든 단계에서 고객과 관계를 쌓고 궁극적으로 판매를 달성할 수 있도록 도와 줍니다.

4. 고객 서비스 및 지원

CRM에는 고객 서비스 팀이 고객의 문제나 요청을 효과적으로 해결하도록 도움을 주는 기능도 있습니다. 고객 티켓 시스템, FAQ(자주 묻는 질문) 관리, 실시간 채팅 등을 통해 고객 서비스의 효율성을 향상시키고 고객 만족도를 높입니다. 주로 제공되는 기능은 다음과 같습니다.

• 이메일 추적 & 알람
• 고객 티켓 시스템
• FAQ 시스템 및 관리
• 다양한 커스터머 서포트 툴과 연동

커스터머 서포트 팀은 CRM을 사용하여 문제를 신속하게 처리하고 고객의 요구사항을 파악하여 더 나은 서비스를 제공할 수 있습니다. 최근들어 고객 상담이 가능한 다양한 툴들(카카오 비즈니스, 채널톡 등)과 연동되어 다양한 기능을 제공 합니다.

5. 마케팅 자동화

CRM은 마케팅 팀이 대상 고객에게 타깃팅된 커뮤니케이션을 보낼 수 있도록 도와줍니다. 타기팅되지 않은 무작위 메세지에 비해서 마케팅 효율을 엄청나게 향상시킬 수 있습니다. 주로 제공되는 기능은 다음과 같습니다.

• 이메일 추적 & 알람
• 이메일 시퀀스 제공
• 기타 마케팅 툴과 연동

CRM은 이메일 마케팅, 소셜 미디어 마케팅, 광고 캠페인 관리, 고객 분석, 자동화된 마케팅 작업을 수행하는 툴과 연동되는데요, 이는 고객을 대상으로 더 많은 관심을 유발하고 고객 획득을 촉진하는 데 도움을 줍니다. CRM 마케팅에 대해서 파악 하시려면 CRM 마케팅 이란? 성공적인 CRM 마케팅 방법 5단계 를 참고해 보세요.

예를들어 CRM을 통해 확보된 고객을 이메일 전환율 추적 기능을 활용하여 마케팅을 진행하면 관리된 고객의 풀 퍼널을 자동으로 추적하고 관리할 수 있습니다.

6. 분석과 보고

CRM은 데이터를 분석하고 관리자에게 유용한 보고서를 제공합니다. 이를 통해 고객 행동 및 성과를 모니터링하고 전략을 개선할 수 있습니다. 주로 제공되는 기능은 다음과 같습니다.

• 보고서, 고객 데이터의 시각화와 분석
• 판매 예측, 고객 행동 분석
• 마케팅 ROI(투자 대비 효과) 추적

CRM 도입 이유, 도입시 얻는 장점

마케팅 팀의 고객 여정 개선

CRM을 도입하면 여러가지 마케팅 채널의 캠페인을 관리하고 고객 여정을 개선 할 수 있습니다. 감으로 진행하는 것이 아니라 실제 고객들의 데이터를 살펴보고 관리하며, 개선할 수 있습니다. 또한 여러 채널을 관리하는 비용도 절감 됩니다.

영업 및 고객 서비스 팀의 성과 개선

CRM을 도입하면 한마디로 말해서 영업팀의 매출 상승, 고객 서비스 팀의 고객 만족도가 개선 됩니다. 세일즈 현황을 한눈에 확인하여 영업팀의 효율을 상승시켜 주며, 퍼포먼스를 높여 줍니다. 고객 서비스 팀의 개인화된 고객 서포트(피드백, 설문조사 등)을 통해 고객 만족도를 높이는 반복적인 방법을 제공합니다.

CRM 의 종류, 어떤 유형의 CRM이 있나?

CRM은 한 종류만 있는 것이 아니라 목적에 따라 다양한 종류의 CRM 이 있을수 있습니다.

• 운영 CRM : 회사 주요 프로세스(마케팅, 영업, 고객 서비스) 등을 단순화, 자동화
• 분석 CRM : 회사가 보유한 데이터를 이용하여 자동화된 고객 리포트 생성
• 협업 CRM : 연락처, 채널 관리 및 다른 팀, 파트너와 연계하여 고객 서비스 제공

ERP와 CRM의 차이점은?

CRM, ERP 모두 비즈니스 관리를 하기 위한 시스템이지만, 목적이 조금 다릅니다.

• CRM (Customer Relation Management) : 고객의 데이터를 통합하여 영업 활동을 관리, 매출의 증대를 목표로 하는 시스템. 고객을 더 잘 이해하고 만족시키며 실질적인 제품 판매와 연관된 프로세스를 효율화하는데 집중하는 시스템
• ERP (Enterprise Resource Planning) : 전사적 자원 관리 라고 하며, 인사, 재무, 회계, 재고 등 부서에서 보유한 여러가지 자산을 통합하고 관리하는 시스템. 여러 부서간의 데이터 장벽을 해소하고 정보를 통합하여 비즈니스 책임자가 인사이트를 확보, 운영 최적화하는데 최적화된 시스템.

CRM 은 영업 기반 비즈니스를 하는데 필수적

CRM은 조직이 고객과의 관계를 관리하고 향상시키는 데 중요한 역할을 하는 종합적인 전략, 기술 및 도구입니다. 이를 통해고객을 더 잘 이해하고 개별화된 서비스를 제공하여 고객 만족도를 향상시키고 고객을 유지하며, 판매와 마케팅 효율을 향상시키고 데이터 기반 의사 결정을 지원합니다. 이제 CRM은 영업 기반 비즈니스에서 필수적인 도구로 자리잡고 있습니다.

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