CRM 마케팅 전략, 효과 - 떠난 고객도 다시 붙잡는 방법

CRM 마케팅이 대세인 이유를 아시나요?

요즘 비즈니스 마케팅에서는 기업 중심에서 고객 중심으로 패러다임이 전환되고 있습니다. 고객의 요구와 니즈를 파악하고 충족시키는 것이 핵심이 되었죠. 바로 여기에서 CRM(고객관계관리)의 중요성이 부각됩니다. 데이터 분석 기술과 모바일, 소셜미디어의 발달로 고객 정보와 행동 패턴 데이터를 수집하고 분석할 수 있게 되면서, CRM은 효과적인 마케팅 전략으로 자리잡았습니다.

오늘은 CRM 마케팅을 성공으로 이끌기 위한 전략 3가지를 소개해보도록 하겠습니다.

CRM 마케팅 전략 - 1. 개인화된 커뮤니케이션

고객들은 자신만을 위한 개별화된 경험을 원합니다. 이에 발맞춰 CRM 마케팅에서는 개인화된 맞춤 커뮤니케이션이 필수적입니다. 고객 데이터를 적극 활용하여 개개인의 선호도, 구매내역, 행동패턴, 라이프스타일 등을 면밀히 분석합니다. 이를 바탕으로 고객 개개인에게 맞는 메시지와 컨텐츠를 전달할 수 있습니다.

개인화 채널로는 이메일, 모바일 앱 푸시알림, SMS 메시징 등 다양한 경로를 활용합니다. 실제 사례를 보면 개인 취향에 맞는 상품 추천, 생일 축하 메시지와 할인 쿠폰, 관심사에 기반한 콘텐츠 등 다양한 형태로 개인화 마케팅이 이뤄지고 있습니다.

마치 전문 퍼스널 쇼퍼를 두고 있는 것 같은 개별화된 경험을 제공함으로써, 고객과 브랜드 간 유대감을 높이고 정서적 신뢰를 구축할 수 있습니다. 이를 통해 고객 만족도와 충성도가 크게 향상되며, 결과적으로 구매율과 매출 증대로 이어집니다.

개인화 마케팅은 단순한 마케팅 전술이 아닌 고객 중심 경영의 중요한 철학입니다. 데이터 기반의 CRM 역량을 갖추면 개인화를 넘어 초개인화(Hyper-Personalization) 마케팅까지 구현할 수 있습니다.

CRM 마케팅 전략 - 2. 잠재고객 발굴

CRM 마케팅에서 기존 고객 외에 새로운 잠재고객을 지속해서 찾아내는 것이 매우 중요합니다. 성공적인 CRM 마케터들은 다양한 방식으로 잠재고객을 식별하고 타겟팅합니다.

첫째, 고객 세그먼트를 정교하게 정의합니다. 인구통계, 지역, 라이프스타일, 구매패턴 등의 데이터를 기반으로 세분화된 고객 그룹을 나눕니다. 이를 통해 각 세그먼트의 특성을 파악할 수 있습니다.

둘째, 고객 행동 데이터와 마케팅 자료를 통합적으로 분석합니다. 웹사이트 방문기록, 소셜미디어 활동, 이메일 열람율 등의 데이터를 활용하여 잠재고객을 가려냅니다. 제품에 관심은 있지만 실제 구매로 이어지지 않은 고객들이 대표적인 예시입니다.

셋째, 데이터 분석과 예측 모델링 기법을 적용합니다. 머신러닝 등 인공지능 기술로 고객 이탈 가능성, 잠재고객의 라이프타임 가치 등을 예측할 수 있습니다. 이를 토대로 타겟 고객을 효과적으로 선별할 수 있습니다.

넷째, 잠재고객에게 최적화된 마케팅 콘텐츠와 캠페인을 제공합니다. 관심사에 맞는 맞춤형 컨텐츠를 다양한 채널로 노출시켜 고객의 관심을 이끌어내고 구매로 전환시킵니다.

이러한 잠재고객 발굴 전략을 통해 기업은 신규 고객 창출 기회를 지속해서 얻을 수 있습니다. CRM에서는 단지 기존 고객만 관리하는 것이 아니라, 적극적으로 신규 잠재고객을 계속 발굴하는 노력이 필수적입니다.

CRM 마케팅 전략 - 3. 지속적인 고객관리

고객관리는 일회성이 아닌 지속적인 노력이 필요합니다. 기업은 CRM 시스템을 통해 고객의 피드백, 요구사항, 행동패턴 등의 데이터를 체계적으로 수집하고 분석합니다. 이를 바탕으로 고객 개개인에게 최적화된 관리 전략을 수립할 수 있습니다.

우선 고객 라이프사이클 전반에 걸쳐 다양한 커뮤니케이션 채널을 활용합니다. 구매 후 만족도 조사, 제품 사용 피드백 수렴, 프로모션 및 이벤트 알림 등을 지속적으로 제공합니다. 이메일, 모바일앱, SNS, 온라인 커뮤니티 등 고객 접점이 되는 모든 경로를 활용하는 것이 관건입니다.

또한 고객 개인의 특성을 반영한 맞춤형 프로그램을 운영합니다. 생일 축하 메시지와 할인쿠폰, 고객 등급별 혜택, 충성 고객 대상 이벤트 등을 제공함으로써 고객의 지속적인 참여와 관심을 이끌어냅니다.

이 외에도 VOC(Voice of Customer) 청취 채널을 마련하여 고객의 소리에 귀 기울입니다. 불만사항에 적극적으로 대응하고 고객 제안을 제품/서비스 개선에 반영하는 프로세스를 구축합니다.

이렇게 고객 데이터 분석과 개인별 맞춤 전략을 통한 지속적인 소통과 관계 관리는 고객 충성도를 높이고, 반복 구매로 이어지게 됩니다. 장기적인 관점에서 고객 생애가치를 최대화할 수 있는 것이 바로 CRM의 핵심 목표입니다.

CRM마케팅의 효과

그렇다면 CRM 마케팅의 성공으로 기업은 어떤 결과를 기대할 수 있을까요?
기업이 고객관계관리 전략에 집중할 때, 대개 다음과 같은 성과를 얻을 수 있습니다.

1) 고객 충성도 향상
개인화된 커뮤니케이션과 지속적인 고객관리를 통해 고객과의 관계를 강화할 수 있습니다. 이는 고객이 비슷한 다른 브랜드로 이탈하는 비율을 줄여줄 수 있습니다.

2) 고객 데이터 적극적 활용
CRM 전략을 통해 수집한 고객 데이터를 통해 고객 세그먼트와 특성을 이해하고, 이에 맞는 맞춤형 마케팅 전략을 구현할 수 있습니다. 또한 그러한 특성을 반영하여 제품/서비스 기획 발전에도 더욱 효과를 낼 수 있습니다.

3) 비용절감과 효율성 향상
CRM은 데이터 분석을 통해 이미 한번 구매를 한 사람과, 아직 구매를 안했지만 관심이 있을 것 같은 사람에 초점을 맞춰 마케팅을 진행합니다. 그렇기 때문에 불특정 다수의 사람들에게 대량의 메시지를 전하는 기존 마케팅과 달리 훨씬 효율적인 방식이라고 할 수 있습니다. 또한 데이터를 한꺼번에 관리함으로서 체계적이고 효율적인 운영이 가능해집니다.

4) 구매 전환율 향상
일반적인 온라인 쇼핑몰의 구매전환율은 1.8% 수준에 불과합니다. 마케팅의 궁극적 목표는 더 많은 고객이 자사 제품을 구매하도록 이끌어내는 것입니다. 이에 CRM은 효과적인 솔루션이 될 수 있습니다. CRM을 통한 지속적인 고객관리 전략으로 고객의 요구와 피드백을 실시간으로 반영할 수 있기 때문입니다. 고객 개개인의 니즈에 부합하는 맞춤형 마케팅을 펼칠수록, 구매로 이어지는 전환율 또한 높아지게 됩니다.