CRM 마케팅 성공사례 - 아마존, 델, 캔바

CRM 마케팅 이란?

CRM 마케팅은 고객 관계 관리(Customer Relationship Management)를 기반으로 한 마케팅 전략입니다. 보통 회사에서는 고객 데이터를 수집, 분석하여 어딘가에 저장해 놓고, 이 정보를 이용해 개인화된 마케팅 메시지를 전달함으로써 마케팅을 진행 합니다.

아무래도 개인화되고 타게팅된 메세지를 받으면 고객입장에서 관심이 가고 거기에서 더 나아가 매출이 발생할 가능성이 높겠죠. 물론 단순히 메세지를 보내는 것만이 CRM 마케팅은 아닙니다. CRM 마케팅은 고객 데이터 기반으로 효율적인 고객 관리를 하는게 핵심이지요.

글로벌하게는 이미 많은 기업에서 CRM 마케팅을 수행하고 있습니다. 여기에서는 아마존, 델, 캔바의 사례를 살펴보겠습니다.

CRM 마케팅 성공사례 1 - 아마존(Amazon)

아마존은 세계 최대 규모의 CRM 마케팅 기업으로 손꼽힙니다. 아마존은 자체 개발한 CRM 시스템을 통해 고객 데이터를 수집, 분석하여 개인화된 쇼핑 경험을 제공합니다. 고객이 아마존에서 구매하기 위해서는 개인 계정을 생성해야 하는데, 이를 통해 아마존은 고객의 구매 이력과 검색 히스토리 등을 추적할 수 있기 때문이죠. 이 데이터를 바탕으로 고객 개개인의 관심사에 맞는 상품을 추천하고, 맞춤형 마케팅 캠페인을 전개합니다.

아마존이 얼마나 큰 CRM 데이터베이스를 보유하고 있는지는 통계로 알 수 있습니다. 아마존은 전 세계 상품의 85% 이상을 제공할 정도로 방대한 품목을 보유하고 있으며, 2015년 기준 미국인들이 온라인에서 지출한 1달러 중 51센트를 아마존이 차지할 만큼 압도적인 시장 점유율을 자랑합니다. 또한 제프 베조스 CEO에 따르면, 현재 미국 가구의 25%가 아마존 프라임 회원이며, 이는 곧 50%까지 증가할 것으로 예상됩니다.

아마존의 사례는 메세지 뿐만 아니라 추천, 경험 제공 등 여러가지 고객의 구매 여정 단계에서 고객 데이터를 효과적으로 활용하고, 개인화된 서비스를 제공하는 것이 핵심임을 보여줍니다. 단순히 상품을 파는 것이 아니라, 고객과의 관계를 구축하고 관리하는 데 주력함으로써 장기적인 성장을 이루어 냈습니다.

CRM 마케팅 성공사례 2 - 델(DELL)

델의 경우 이미 확보한 이메일의 70%가 비활성 상태이며, 43%는 마케팅 이메일에 전혀 반응하지 않는 문제에 직면했습니다. 이에 델은 "Unfrozen" 이라는 프로그램을 수행 하였습니다. 사실 엄청나게 새로운 전략은 아닙니다.

델은 직접 메일, 이메일, 리타겟팅 등을 활용하여 고객을 Nappers와 Dormants로 세분화하고, 각 그룹에 맞는 메시지와 오퍼를 제공했습니다. 결국 어떤 고객에게 집중해야할지 세그멘테이션을 하고 특정 세그멘트에 집중 한 것입니다.

그 결과, 이메일 오픈율이 일반적인 기준치 대비 45% 상승했으며, 고가치 직접 메일의 전환율은 33%에 달했습니다. 이는 6%의 매출 증대, 8%의 마진 향상, 그리고 구매자 당 5% 더 많은 제품 판매로 이어졌습니다. 이미 확보한 고객 DB 를 그룹으로 나누어 전략을 짜는 것만으로도 큰 성과를 얻을수 있는 것으로 보입니다.

CRM 마케팅 성공사례 3 - 캔바(Canva)

쉽고 편한 디자인툴로 잘 알려진 Canva 는 사이트에서 발생하는 데이터를 이용해 사용 기능과 횟수를 기반으로 고객 세그멘테이션을 생성 하였습니다. 예를들어 AI 기능 사용자, 구매 사용자와 같이 개별 사용자에게 태그를 부여하는 것이죠. 이를 통해 개인화 메세지를 보냈습니다. Braze 라는 툴을 사용 한 것으로 보입니다.

Canva 는 이러한 CRM 마케팅을 통해 꽤 괜찮은 성과를 달성 하였습니다. 정리해 보자면 메세지 오픈율이 55% 증가하고 클릭율이 47% 증가 했다고 합니다. 기존에 비해 특정 기능을 사용하는 비율이 8% 까지 올랐다고 합니다. 전반적으로 사용자 리텐션과 수익 증가에 영향을 미쳤다고 보고 하였습니다.

Canva 의 사례는 사실 CRM 마케팅 하면 전통적으로 알고 있는 개인화 메세지 발송 방식의 사례로써 일반적으로 꽤 높은 확률로 준수한 성과를 얻는 것으로 알려져 있습니다. 생각해 보면 일반 메세지보다 개인화된 메세지가, 그리고 메세지를 안 보내는 것보다는 보내는 것이 사용자를 참여하게 만들수 있는 방식이지요.

CRM 마케팅 성공사례 공통점

위의 성공사례들은 조금 씩 다르긴 하지만 대부분 보유한 퍼스트 파티 데이터 기반의 개인화된 마케팅 전략을 통해 고객 참여를 극대화하고 매출 증대를 이루어냈다는 공통점이 있습니다.

아마존은 고객 데이터를 기반으로 개인화된 추천과 프로모션을 제공하고, 델은 고객 세분화를 통해 맞춤형 메시지와 오퍼를 전달했으며, Canva 는 사이트에서 발생하는 퍼스트 파티 데이터를 이용해 사용자를 활성화 시켰습니다.

CRM 마케팅 성공하려면?

여러가지 CRM 마케팅의 성공사례를 보았을때, CRM 마케팅을 성공적으로 수행하기 위해서는 다음과 같은 요소가 필요하다고 볼 수 있습니다.

1. 고객 데이터의 수집 및 관리: 당연하게도, 고객 정보를 체계적으로 수집하고 관리할 수 있는 시스템 구축이 필수적입니다. 특히 써드파티 데이터가 아닌 퍼스트 파티 데이터를 확보하는 것이 중요하죠.

2. 데이터 분석 역량: 수집된 데이터를 분석하여 고객 행동 패턴과 선호도를 파악할 수 있어야 합니다. 물론 내부에 데이터 분석팀이 없는 경우에는 솔루션( 이벤트 분석을 위해 앰플리튜드이용, 고객 이탈 경로 분석을 위해 마케팅 플로우 이용) 을 써서 해결할 수 있습니다.

3. 개인화된 마케팅 전략: 데이터 분석 결과를 바탕으로 개인화된 마케팅 메시지와 오퍼를 제공해야 합니다. 앞서 말씀 드렸듯이 개인화되지 않은 메세지에 비해 개인화된 메세지는 반응할 확률이 훨씬 높습니다.

4. 다채널 접점 관리: 이메일, 문자, 카카오톡, 메일, 리타겟팅 등 다양한 채널을 활용하여 고객과의 접점을 극대화해야 합니다. 생각보다 고객 접점이 없어서 이미 확보한 고객임에도 불구하고 참여를 유도할수 없는 경우도 많습니다.

5. 지속적인 테스트와 최적화: 마케팅 캠페인의 성과를 지속적으로 모니터링하고, 테스트와 최적화를 통해 개선해 나가야 합니다.

CRM 마케팅 성공사례를 몇가지 확인해 보았습니다. 어떠신가요? CRM 마케팅이라는게 생각보다 크게 대단한 것은 아닙니다. 개인적인 느낌으로는, CRM 마케팅은 어느정도 궤도에 오른 사업이 더 폭발적으로 성장하기 위해 시도할 수 있는 강력한 채널이라고 생각됩니다.

대부분의 비즈니스는 어느정도 성장하다가 그 성장세가 정체되는 경우가 많습니다. 여러가지 다양한 시도를 하셔야겠지만, CRM 마케팅도 그 중에 하나로 시도해 보시면 좋은 성과를 얻을수 있을 것입니다.

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