효율적인 SaaS 세일즈 파이프라인을 구성하는 방법

B2B 제품을 만들고 있다면 고객에게 제품을 판매하기 위해서는 세일즈가 반드시 필요합니다. 그래서 대부분의 B2B 회사들은 세일즈 효율을 높이기 위해 많은 노력을 기울이고 있습니다. 세일즈 효율이 올라가면 자연스럽게 매출이 상승 될 것이 분명하기 때문입니다.

하지만 생각보다 많은 회사들이 제대로된 세일즈 파이프라인을 구축 하는데 어려움을 겪고 있습니다. 이번 글에서는 SaaS 분야 한정으로 어떻게 세일즈 파이프라인을 구성할 수 있는지에 대해서 알아보겠습니다.

2가지 세일즈 파이프라인

세일즈 파이프라인에는 여러가지가 있겠지만 우선 2가지 큰 범주에 대해서 소개 하고자 합니다.

High Touch Pipeline

일반적으로 많은 분들께서 알고 계신 세일즈 방법 입니다. 고객의 리드를 확보하고, 이들과 연결점을 찾은 이후에 제품을 소개하고 마지막에 제품을 구매할지, 말지 결정합니다. 이러한 과정에는 일반적으로 고객을 선별하고, 데모를 보여주고, 여러가지 계약 조건을 협의한 후에 마무리 하는 복잡한 과정을 포함하고 있습니다.

Low Touch Pipeline

세일즈보다는 마케팅에 가까운 방법 이며, 최근에는 PLG(Product Lead Growth) 방법으로 알려져 있습니다. 고객이 여러가지 마케팅적인 활동을 통해 유입되면 사이트에 소개된 내용을 살펴보고 이를 통해 스스로 전환되는 방식 입니다.
이 파이프라인 에서는 세일즈와는 다르게 마케팅 적인 요소가 중요합니다. 이번 글에서는 주로 High Touch Pipeline 에 대해서 살펴볼 예정이며, 만약 Low Touch Pipeline 에 관심이 있으시다면 AARRR 퍼널을 살펴 보시기 바랍니다.

효율적인 SaaS High Touch 세일즈 파이프라인

SaaS 에서 효율적으로 세일즈를 하기 위해서는 아래와 같은 파이프라인을 구축 하는 것이 일반적입니다.

1. Lead Generation

아웃바운드, 컨텐츠, 소개자료 그리고 트렌드 리포터 등 다양한 곳에서 잠재 고객의 리드를 수집하는 단계입니다. 프로스펙팅을 통해 검증되었거나, 회사가 소개하는 제품과 연관된 컨텐츠를 소비하였기 때문에 이러한 채널을 통해 획득한 리드는 제품을 구매할 가능성이 높은 잠재 고객 입니다.

• 아웃바운드 리드 : 이메일이나 전화를 통해 회사의 제품이나 서비스를 모르는 사람들에게 연락하는 경우 입니다. 인바운드 리드에 비해 대상의 관심도가 떨어지기 때문에 효율이 낮지만 직접적이고 빠르게 신규 고객을 확보할 수 있는 방법이라 많이 사용됩니다.
• 인바운드 리드 : 여러가지 채널(컨텐츠, SEO, 파트너십)을 통해 제품이나 서비스를 알린 상태에서 고객이 먼저 관심을 갖고 연락오는 경우 입니다. 고객이 높은 의지를 갖고 유입 되었기 때문에 전환될 가능성이 높습니다. 다만 인바운드 리드를 확보하기 위한 준비 과정이 오래 걸리고 장기간 리소스를 투입해야 하는 단점이 있습니다. ( SEO 에 대해서 궁금하시다면 고객 확보를 위해 블로그를 해야 하는 이유와 웨이브온 SEO 테스트 공유 글을 참고해 보시길 바랍니다. )

2. Qualification

확보한 리드를 우리 상황이나 조건으로 필터링 하여 진정한 가치를 제공할 수 있는 고객만 선별하는 과정 입니다. 만약 우리가 감당 하기에는 너무 큰 고객이나, 아니면 너무 복잡한 기능을 필요로 하는 고객의 경우 고객을 만족시키기 어렵고, 이는 장기적으로 회사에 악영향을 미치기 때문입니다. 또 예산이 충분히 있는 고객인지, 우리 제품을 통해 정말로 고객의 문제를 해결할 수 있는지에 대해서 알아보는 것도 매우 중요합니다.

일반적으로 이 단계에서는 SDR, BDR 의 역할과 연관이 되어 있습니다.

• SDR(Sales Development Representative) : 인바운드로 들어온 리드를 조사하고 분석하여 성사 가능성을 높이는데 집중 합니다. 인사이드 세일즈를 담당하는 직책으로 SR 과 같은 이름으로 불리기도 합니다.
• BDR(Business Development Representative) : 아웃바운드로 리드를 확보하여 성사 횟수를 높이는데 집중 합니다. 보통 대기업과 같이 인바운드로 확보하기는 어려운 고객들을 타겟으로 하는 직군 입니다.

3. Demo

이 단계에서는 리드를 컨버전하는 과정입니다. 고객은 우리 제품이 어떤 방식으로 자신의 문제를 해결해 줄 수 있는지를 이해하고, 그것이 자신의 예산과 가치에 적합한지를 평가하기 위해서 데모를 보고 싶어합니다. 이 때 데모는 가능한 빠르고 간단하게 진행하는 것이 좋습니다. 왜냐하면 데모를 보고 나서 고객의 관심도가 높아지고, 데모 이후에 연락하지 않는 경우가 많기 때문입니다.

단순히 이 과정에서 우리 제품을 고객에게 보여주는 것만으로는 부족합니다. 보통 제품을 개발하고 판매하는쪽은 제품과 제품이 풀려고 하는 문제에 대해서 잘 알고 있는 경우가 많으며, 고객은 이에 대해서 잘 모르는 경우가 많습니다. 그렇기 때문에 제품을 보여주고 판매하려기 보다는 어떻게 고객의 문제를 해결 할 수 있는지 컨설팅을 한다고 생각하는게 더 효과적입니다.

4. Closing

Proposal 단계에서 고객이 우리 제안에 만족한다면, 거래를 마무리하는 단계입니다. 이 과정에서는 계약서 작성, 결제 등의 여러가지 절차를 거치며 마무리됩니다. 이 과정에서는 시간 지연이 많기 때문에 보통 여러번의 팔로업이 필요합니다. 고객은 보통 이 단계에서 구매를 주저하고 있으며 이때 고객 관계의 추적과 팔로업이 매우 중요한 트리거 역할을 합니다.

조사에 따르면 2%의 경우만이 팔로업 없이 세일즈가 클로징 된다고 합니다. 만약 팔로업을 보내지 않는다면 98%의 잠재적인 세일즈 기회를 놓칠수 있다는 것입니다. 다만 고객과의 대화와 팔로업을 추적하는 것은 어렵기 때문에 Salseforce, Pipedrive 와 같은 CRM 제품을 사용하여 이 문제를 해결 하는 것을 추천 드립니다.

5. Customer Success

거래가 완료되고 제품을 사용하게 되면, 고객 온보딩을 위한 추가적인 지원과 가이드가 필요합니다. Customer Success Manager(CSM) 는 고객의 만족도를 높이기 위해 필요한 지원을 제공하고, 제품의 사용법을 교육하는 역할을 합니다.

앞서 모든 과정이 중요하지만 특히 고객만족 단계는 비즈니스의 지속 가능성을 좌우할 정도로 너무나 중요한 역할을 합니다. 만약 고객이 만족하지 못한다면 이들은 이탈할 가능성이 높으며 이를 SaaS 에서는 Churn 되었다 라고 표현합니다.

애써 고객을 데리고 왔더라도 이들이 모두 떠나버리면 소용이 없으며 비즈니스가 절대로 성장할 수 없습니다. Churn 이란 무엇이고 왜 이렇게 중요할까? 글에서 소개했다 시피 아래 그래프처럼 일정한 Churn 의 경우 고객이 더이상 늘지 않는 Plateu 를 그리는 것을 확인 하실수 있습니다.

결론

이번 글에서는 효율적인 SaaS 세일즈 파이프라인에 대해서 소개 하였습니다. 반드시 이 파이프라인을 따를 필요는 없지만, 많은 기업들이 사용하여 높은 효율을 자랑하는 방법론 이기 때문에 만약 지금 세일즈 파이프라인이 없다면 한번 적용해 보는 것을 추천 드립니다.

웨이브온은 세일즈 파이프라인의 첫 단계인 리드 수집을 쉽게 할수 있는 솔루션을 제공하고 있습니다. 웨이브온을 사용하여 랜딩페이지나 고객의 이메일, 전화번호를 수집할 수 있는 페이지를 만들고 이를 한번의 클릭으로 구글 스프레드 시트에 연동하여 리드를 확보할 수 있으니 참고해 보시길 바랍니다.