Churn 이란 무엇이고 왜 중요할까?

Churn은 특정 시간 내에 서비스를 사용한 고객 중 이탈한 고객을 측정하는 지표 입니다. Churn 은 구독 비즈니스 모델을 갖고 있는 SaaS(Software As A Service) 분야에서 주요하게 측정하는 지표이며, 최근 들어 마케팅 경쟁이 치열해 지고 있는 상황에서 신규 고객을 유치하는 것 보다 기존 고객 이탈을 방지하는 것이 더 중요한 요소로 떠오르고 있습니다. 이번 글에서는 Churn Rate 이란 무엇이고, 왜 중요한지에 대해서 알아보겠습니다. ( 만약 다른 지표에 대해서도 궁금하시다면 웹 서비스에서 측정해야 할 주요 성과 지표(KPI) 를 참고하시길 바랍니다)

Churn Rate 이란?

Churn Rate 이란 구독 비즈니스에서 구독을 해지하는 비율입니다. Chun Rate은 일정 기간동안 기간 처음에 구독을 유지한 사용자 중에서 기간 마지막에 구독을 해지한 사용자의 비율 입니다. 수식으로 표현하자면 다음과 같습니다.

• Churn Rate = Lost Customers / Total Customers at the Start of Time Period
  예를들어 서비스에서 처음에 100명의 구독 사용자가 있었고, 3명이 그 달에 구독을 해지 하였다면 Chun Rate 은 3%로 계산 할 수 있습니다. 계산의 단순함을 위해서 환불과 같이 추가 요소들은 고려하지 않았습니다만, 경우에 따라서는 여러가지 다른 항목을 추가하여 계산하는 경우도 있습니다.

Churn Rate 을 측정하는 것은 왜 중요할까?

비즈니스의 수익과 밀접한 연관

Churn Rate 은 비즈니스의 수익에 매우 중요한 영향을 미치는 요소 중에 하나 입니다. 높은 Churn Rate 이 의미하는 것은 많은 사용자가 이탈하고 있다는 것을 의미하며, 곧 이는 수익이 감소함을 의미 합니다. 반면에 낮은 Churn Rate 은 고객이 서비스를 쓰기 시작하면 이탈하지 않고 지속적으로 계속 쓰는 것을 의미하므로 장기적으로 성장하고 있음을 의미 합니다.

마케팅 비용과 비즈니스 지속 가능성

또한 Churn Rate 은 마케팅 비용과 비즈니스 지속 가능성과도 영향이 있습니다. 고객으로부터 획득한 수익이 증가하거나 적어도 유지되려면 이탈한 고객 만큼 신규 고객을 유치해야 합니다. Chun Rate 이 높다는 것은 더 많은 고객을 확보해야 하는 것을 의미하며, 이는 곧 마케팅 비용이 증가함을 의미 합니다. 신규고객을 유치하기 위해 지출하는 마케팅 비용이 고객으로 부터 얻는 수익보다 더 크다면 비즈니스가 지속 가능하기 어려울 것입니다.

복리로 동작하여 약간의 변화가 큰 차이를 발생

Churn Rate 은 복리로 작용하기 때문에 약간의 차이가 매우 큰 수익 차이를 발생 시킵니다. 조사에 따르면 4%의 Churn Rate 감소가 6개월 후에 13%의 수익 증가를 가져왔습니다. 기간이 길면 길수록 이 차이는 더 극적으로 커질 것입니다. 또한 Churn Rate 에 따른 고객 수 변화 시뮬레이션 그래프를 그리면 다음과 같습니다.

보시다시피 Chun Rate 가 높으면 높을수록 일정 기간이 지나면 고객이 더이상 증가하지 않는 Plateu 를 그리는 것을 보실 수 있습니다. 예를들어 30% Churn Rate 이면 얼마 지나지 않아 아무리 마케팅 비용을 써도 고객이 증가하지 않습니다. 반면에 1% Churn Rate 이면 고객 수가 계속 증가하여 성장 할 수 있습니다. 이처럼 약간의 Churn Rate 차이가 시간이 지나면 지날수록 비즈니스의 성패를 가르는 매우 큰 차이를 가져오게 됩니다.

결론

Churn Rate 은 구독 비즈니스 뿐만 아니라 모든 성장을 희망하는 비즈니스에서 매우 중요하게 봐야 할 지표입니다. Churn Rate 은 기존 고객 중에서 이탈한 유저의 비율로 계산 할 수 있으며, 비즈니스의 수익과 밀접하게 연관이 있고, 어느정도의 마케팅 비용을 들여야 하는지 추산 할 수 있으며, 복리로 동작하기 때문에 작은 차이도 큰 결과를 초래하여 매우 중요한 의미를 갖습니다.