리텐션(Retention Rate) 이란 무엇인가? 리텐션 뜻과 리텐션이 중요한 이유

리텐션은 제품이나 서비스를 시간이 지남에 따라 계속 사용하는 고객, 사용자의 수를 측정하는데 사용됩니다. 리텐션은 고객을 꾸준히 유지하고, 이윤을 남길 수 있는지 측정할 수 있는 중요한 요소입니다. 이번 글에서는 리텐션이 무엇인지, 그리고 왜 이것이 중요한지, 마지막으로 어떻게 리텐션을 개선할 수 있는지에 대해서 알아보겠습니다.

리텐션이란 무엇인가?

리텐션은 일반적으로 특정 기간의 마지막 지점에 다시 방문하여 지속적으로 서비스를 사용하는 유저의 수를 시작 지점에 방문한 총 유저의 수로 나눈 비율로 계산 됩니다. 예를 들어서 100명의 유저가 처음에 접속 하였는데 80명의 유저가 일정 기간, 예를 들어 한 달이 지난 후에도 사용하고 있다면 리텐션은 80%가 될 것입니다.

리텐션이 왜 중요할까?

리텐션은 모든 규모나 산업의 비즈니스에서 매우 중요한 지표 중 하나 입니다. 리텐션을 통해 사용자가 얼마나 제품이나 서비스에 만족감을 느끼고, 충성도를 갖고 있는지 확인할 수 있습니다. 또한 리텐션이 높은 회사는 안정적이고 예측 가능한 수익 파이프라인을 갖고 있으며, 앞으로 성장을 쉽고 정확하게 예측할 수 있습니다. 추가적으로, 신규 사용자를 획득하는 것에 비해서 기존 사용자를 유지하는 것이 더 비용이 적게 듭니다.

리텐션을 높이는 방법

비즈니스가 재방문율을 높이는 몇 가지 방법이 있습니다. 몇 가지 효과적인 방법에 대해서 소개합니다.

• 제품이나 서비스의 품질 향상 : 이는 사용자를 유지하고, 그들이 만족할 수 있도록 하는 가장 중요한 방법입니다. 제품이나 서비스가 제공하는 본질적인 가치에 집중하고 더 높은 가치를 제공할 수 있도록 신경써야 합니다.
• 훌륭한 고객 서비스 제공 : 만약 고객이 가치를 느끼고 좋은 서비스를 경험한다면 더 유지될 가능성이 높습니다. 뿐만 아니라 고객이 가치를 느끼게 되는 과정인 온보딩에 더 도움이 됩니다.
• 보상이나 인센티브 제공 : 보상이나 인센티브를 제공하는 것은 사용자들이 지속적으로 제품을 사용하게 도움을 주는 요인이 됩니다. 예를 들어 적절한 타이밍에 가격 할인이나, 무료 체험과 같은 인센티브는 사용자의 이탈률을 낮추고 결과적으로 재방문율을 높이는 좋은 방법 중에 하나 입니다.
• 지속적인 고객 피드백 수집 및 소통 : 제품이나 서비스에 대한 사용자 경험 기반 피드백을 수집하고 이를 통해 개선합니다. 제품 생산자는 일반적으로 제품에 대해서 매우 잘 알고 있기 때문에 사용자 입장에서 제품을 객관적으로 바라보고 이를 기반으로 개선해야 합니다.

이러한 방법 뿐만 아니라 재방문율을 지속적으로 추적하고 관리하면서 개선하는 것 역시 매우 중요합니다. 구글 애널리틱스 또는 앰플리튜드와 같은 툴을 사용하면 사용자의 행동이나 여러 가지 지표를 쉽게 추적하여 결과적으로 재방문율을 효율적으로 관리할 수 있습니다. 여러 가지 다른 지표에 대한 설명과 개선 하는 방법에 대해서는 웹 서비스에서 측정해야 할 주요 성과 지표(KPI), 전환율이란 무엇인가?, 북극성지표(North Star Metric)로 알아보는 제품 주도 스타트업 성장전략 글을 참고해 보시길 바랍니다.

재방문율은 비즈니스를 운영하는데 있어서 매우 중요하고 필수적이고 추적하고 개선해야 할 지표입니다. VC 들은 일반적으로 재방문율을 비즈니스가 수익을 창출할 수 있는 능력이 있는지 평가하는데 중요한 지표로 사용합니다. 재방문율을 이해하고, 왜 중요한지 파악하며, 어떻게 개선할 수 있는지 알아봄으로써 반복적인 매출을 발생시키고 더 나아가 비즈니스가 성공할 수 있는데 많은 도움이 될 것입니다.

리텐션을 높이기 위한 온보딩, 재방문 쿠폰, 휴면 고객 재활성화 캠페인은 한 번에 전체 고객에게 적용하기보다 작은 실험으로 시작하는 편이 안전합니다. 웨이브온 랜딩페이지를 활용하면 고객 세그먼트별 메시지와 혜택을 분리해 테스트하고, 어떤 조건에서 재방문율이 개선되는지 빠르게 확인할 수 있습니다.

👉 고객 리텐션 가이드

👉 B2B 세일즈·CRM·고객 성장 가이드