커스터머 커뮤니티(Customer Community) 란 무엇이고 비즈니스에 어떤 도움이 될까?

커스터머 커뮤니티란 고객이 서로 소통할 수 있는 플랫폼이나 공간을 의미합니다. 이는 고객들이 그들의 의견이나 아이디어, 그리고 브랜드나 제품에 대해 피드백을 줄 수 있는 공간 인데요, 이런 형태의 커뮤니티는 비즈니스가 고객과 더 깊은 관계를 맺고, 고객을 유지하며 더 나아가 더 만족스러운 고객 경험을 줄 수 있는 중요한 요소 입니다.

커스터머 커뮤니티의 장점

커스터머 커뮤니티는 비즈니스와 고객에게 여러가지 장점을 제공 합니다. 몇가지 핵심 이득은 다음과 같습니다.

고객 참여 시간 증가 ( 서비스 개선 )

고객들을 커뮤니티로 묶어 연결시키면, 충성도를 높여 고객이 비즈니스에 참여하는 시간을 증가 시킬 수 있습니다. 이는 고객 리텐션을 강화시키며, 입소문 레퍼럴에 긍정적인 효과를 줍니다. 제품을 사용하는 사람들끼리 서로 연결되면 단일 고객이 제품을 사용하는 것에 비해 아무래도 제품에 락인되고 제품을 사용하는 시간이 길어질 확률이 큽니다. 또한 이러한 경험이 자연스럽게 다른 사람들에게 전파되기 때문에 비용 들이지 않고 제품이 오가닉한 트래픽을 얻을 가능성이 높아집니다.

고객 만족도 증가 ( 리텐션 개선 )

커스터머 커뮤니티는 고객들이 그들의 의견과 경험을 공유할 수 있는 플랫폼을 제공합니다. 이런 피드백은 비즈니스가 그들의 제품이나 서비스를 개선하고 더 나아가 고객 만족도를 증가 시키는데 도움이 됩니다. 또한 다른 고객이 남긴 피드백에 더 나은 피드백 의견을 추가함으로써 피드백의 중요도를 판단 할 수 있고, 더 많은 사람이 원하는 개선사항에 시간과 비용을 투자하여 효율적인 비즈니스 개선을 이룰 수 있습니다.

고객 충성도 증가 ( Churn 개선 )

커뮤니티를 강화함으로써, 비즈니스는 고객 충성도를 증가시키고 이탈하는 것을 막을수 있습니다. 커뮤니티에 속한 느낌을 받게 하는 것은 브랜드에 더 머물고 이를 추천하는데 중요한 요소 입니다. 커뮤니티를 통해 다른 사람과 교류하면 비록 브랜드에 대해서 만족하지 못하더라도 커뮤니티를 통해 얻는 만족감으로 인해 이탈 되지 않을수 있습니다. 나이키와 같은 브랜드가 달리기 커뮤니티를 운영하여 사람들의 충성도를 유지하는 것을 예로 들 수 있습니다.

고객 응대 비용 감소 ( CS 개선 )

커스터머 커뮤니티를 운영하는 것은 고객 응대 비용을 감소하는데 도움이 됩니다. 고객들끼리 서로 질문하거나 대답하는 형태를 통해 고객 서포트 팀의 비용을 감소 시킬 수 있습니다. 만약 고객 서포트팀이 고객응대를 한다면 질문과 답변이 고객 서포트팀 내부에만 존재하여, 동일한 질문이나 요청이 고객으로부터 왔을시 이를 동일한 비용으로 응대 해야 하는 단점이 있습니다. 반면에 커스터머 커뮤니티는 자연스럽게 질문과 답변을 포함한 고객 응대 과정이 공개되기 때문에 고객응대 비용을 획기적으로 감소 시킬 수 있습니다.

커스터머 커뮤니티를 만드는 방법

커스터머 커뮤니티를 만드는데에는 시간과 노력이 듭니다. 몇가지 핵심 방법을 소개합니다.

1. 타겟 고객 정의 : 정확히 어떤 고객을 타게팅 해야 하고 그들의 니즈, 흥미 그리고 동기가 무엇인지 파악합니다.
2. 플랫폼 선택 : 포럼, 소셜미디어와 같이 어떤 플랫폼에서 커스터머 커뮤니티를 제공할 것인지 선택 합니다.
3. 고객과 소통하기 : 정기적인 컨텐츠 게시, 논의 및 질문에 대답함으로써 고객의 참여를 유도하고 소통합니다.
4. 리소스 제공 : 도움말, 컨텐츠, 피드백 등과 같으 여러가지 가치있는 리소스들을 제공합니다.

장점이 많은 커스터머 커뮤니티

커스터머 커뮤니티는 비즈니스가 그들의 고객과 관계를 강화하고, 만족도를 증가시키며, 고객 경험을 개선하는데 매우 중요합니다. 소개한 몇가지 꾸준한 노력을 반복하면 성공적인 커스터머 커뮤니티를 만들고, 한 단계 더 높은 고객 참여를 유도 할 수 있는데 도움이 될 것입니다.