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고객과 장기적인 관계를 만들어 나가는 방법

Waveon Team

2023.06.21.

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소개

오늘날의 경쟁이 치열한 비즈니스 환경에서 고객 유지는 성장과 성공을 지속하는 데 있어 중요한 요소가 되었습니다. 새로운 고객을 확보하는 것 역시 중요하지만, 기존 고객을 유지하고 장기적인 관계를 구축하는 것은 기업의 수익에 상당한 영향을 미칠 수 있습니다.

고객 유지율을 높인다면 신규고객을 새로 확보하는 것보다 적은 비용으로 수익을 높일 수 있습니다. 따라서 고객과의 강력하고 지속적인 관계를 구축하는 것은 엄청난 가치를 갖습니다. 오늘 글에서는 고객과의 긴밀한 관계를 구축하고 유지하기 위해 기업이 사용할 수 있는 다양한 전략을 살펴보고, 궁극적으로 고객 충성도와 수익성을 높일 수 있습니다.

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‘고객 유지’가 어떤 의미인가요?

고객 유지는 기업이 주어진 기간 동안 기존 고객을 유지할 수 있는 능력을 의미합니다. 이는 고객 이탈률, 고객 수명 값 및 반복 구매율과 같은 측정 기준으로 측정됩니다.

고객을 유지하는 것은 비용 효율적일 뿐만 아니라 매출 증대, 긍정적인 입소문 추천, 고객의 요구와 선호도에 대한 보다 깊은 이해 등 다양한 이점을 제공합니다.

고객 유지율을 높인다면 매출증가와 긍정적인 바이럴 두가지 측면에서 의미가 있습니다.

고객들은 보통 한 기업과의 거래를 유지할 수록 해당 기업에서의 재화/서비스를 신뢰하기 때문에 더 많은 비용을 지출하는 경향이 있으며, 이는 매출과 수익성 향상으로 이어질 수 있습니다.

또한 특정 기업과 거래를 유지한다는 것은 기업의 서비스에 충분히 만족했다는 의미로 해석할 수 있습니다. 이러한 긍정적인 경험은 고객이 친구, 가족, 동료에게 해당 기업을 추천할 가능성이 높습니다. 이러한 입소문을 통해 새로운 고객 유치를 촉진하고 비즈니스 성장을 이룰 수 있습니다.

장기적인 고객 관계는 기업이 고객 선호도, 행동 및 진화하는 요구에 대한 통찰력을 얻을 수 있는 기회를 제공합니다. 이러한 지식을 통해 기업은 제품, 서비스 및 마케팅 노력을 고객의 기대에 더 잘 부응할 수 있습니다.

성공적인 고객 유지 전략의 예시

고객 유지 전략은 어떤식으로 실행할 수 있을까요? 각 회사의 상황에 따라 다양한 식으로 접근할 수 있습니다. 어떤 회사에서 제공하는 로열티 프로그램은 고객의 지속적인 후원에 대한 보상을 제공하고 반복 구매를 장려할 수 있습니다.

고객 문제 해결 측면에 공을 들일 수도 있습니다. 탁월한 고객 서비스로 고객 문제를 적극적으로 해결하고, 좋은 평판을 관리하는 식의 고객 유지 전략도 가능합니다.

또한 고객의 관심사에 맞춤형으로 접근할 수도 있습니다. 고객 선호도와 행동을 분석하여 맞춤형 캠페인, 맞춤형 제안 및 권장사항을 제공할 수 있답니다.

고객 유지의 당면 과제 및 솔루션

고객 유지에 어려움이 없는 것은 아닙니다. 일반적인 장애물로는 경쟁 심화, 고객 기대치 변화, 다양한 접점에서 일관성 유지 등이 있습니다. 그러나 업계 동향에 대한 최신 정보를 유지하고, 정기적인 고객 조사를 수행하며, 고객 피드백을 기반으로 제품 및 서비스를 지속적으로 개선하는 등의 사전 예방적 전략을 통해 이러한 문제를 해결할 수 있습니다. 비즈니스는 고객의 요구에 민첩하게 대응함으로써 이러한 과제를 해결하고 강력한 고객 관계를 유지할 수 있습니다.

고객 유지전략과 관련 있는 지표

고객 유지는 특정 기간 동안 기존 고객을 유지할 수 있는 회사의 능력을 의미합니다. 일반적으로 다양한 지표를 사용하여 측정될 수 있습니다.

고객이탈률
이는 주어진 기간 내에 회사와 거래를 중단한 고객의 비율입니다. 이 비율이 높다면 기업이 고객을 잃고 있다는 뜻이며, 고객과의 거래를 유지할 수 있는 전략의 필요성이 강조되는 상황입니다.

고객생애가치
이는 1명의 고객이 회사와의 전체 관계에서 창출할 수 있는 총 수익입니다. 이 지표를 계산한다면 기업이 고객 유지의 장기적 가치를 이해하고 투자 결정에 참고할 수 있습니다.

반복구매율
이 지표는 일정 기간 동안 회사에서 반복해서 구매한 고객의 비율을 나타냅니다. 이 비율이 높을 수록 고객 충성도와 유지율이 높다고 예상할 수 있습니다.

고객 유지를 위한 기술 구현

기술은 고객 유지에 중요한 역할을 합니다. CRM(Customer Relationship Management) 시스템은 고객 정보를 저장 및 관리하기 위한 중앙 데이터베이스를 제공하여 기업이 상호 작용을 개인화하고 고객 상호 작용을 효과적으로 추적할 수 있도록 지원합니다.

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