마케팅 채널이 다각화 되면서, 고객을 세밀하게 타겟팅하여 마케팅하는 CRM 마케팅에 대한 주목이 뜨겁습니다. CRM이란 Customer Relation Management 의 약자로 제품이나 서비스를 이용하는 전체 고객 여정에서 추적된 정보를 통해 효율적으로 고객을 관리 하는 방법 을 의미합니다.
CRM 마케팅 은 이미 확보된 고객 정보를 바탕으로 진행하는 마케팅 방법으로써 최근에는 고객을 유치하고 장기적으로 유지하여 충성고객으로 확보하고자 할 때, 혹은 기존에 가지고 있던 휴면고객을 다시 활성고객으로 전환시키기 위한 마케팅 수단으로 많이 활용됩니다. 예를들어 고객에게 쿠폰을 보낸다던가, 리마인드 이메일을 보내는 등 여러가지 방법으로 수행 됩니다. (예시, 웨이브온의 마케팅 플로우 기능 )
CRM 마케팅을 하는 이유
1. CRM 마케팅은 다른 마케팅 채널에 비해 저 비용 고효율임
CRM 마케팅을 수행 하면 다른 마케팅 채널에 비해 저 비용, 고 효율 마케팅을 수행 할 수 있습니다. 마케팅 채널은 일반적으로 시간이 지남에 따라 포화 되는 경우가 많습니다. 예를들어, 인스타그램의 경우 점점 광고를 하려는 사람이 많아짐에 따라 자연스럽게 비용이 올라가고, 광고 효율이 낮아지는 문제가 발생 합니다.
CRM 마케팅은 자체적으로 확보한 고객 정보를 이용한 마케팅 이기 때문에 다른 마케팅 방법에 비해 월등이 효율이 좋은 경우가 많습니다. 또한 고객의 정보를 기반으로 고객에게 최적화된 마케팅을 진행하기 때문에 다른 마케팅 채널보다 전환율, 특히 구매전환율이 월등히 높습니다. 쇼핑몰 구매 전환율이 1.8%에 불과하다고 하는데요, CRM 마케팅을 수행하면 일반적으로 훨씬 더 높은 구매전환율을 달성할 수 있습니다.
2. CRM 마케팅은 최근 민감해지는 서드파티 데이터 활용 제약에서 자유로움
CRM 마케팅은 자체적으로 보유하고 있는 데이터를 활용하기 때문에 외부 서드파티 데이터를 사용하는 등 제약이 없습니다. 쿠키와 같은 서드 파티 데이터는 데이터 프라이버시 문제로 인해 최근 들어 점차 금지되거나 제한되고 있는 경우가 많습니다.
예를들어 아이폰 앱의 경우 "앱에 데이터 추적 금지 요청" 과 같은 팝업을 보신 적이 있으실 것입니다. 외부 서드 파티로 데이터 제공을 금지하여 민감한 데이터를 기반한 광고를 방지하는 경우가 많아지고 있습니다.
CRM 마케팅 사례
1. 장바구니 에만 담고 구매하지 않은 고객에게 메시지 전송
쇼핑몰에서 사용자가 물건을 장바구니에 담고 구매를 고민하는 경우가 대부분이죠. 장바구니에 담은 고객은 구매할 가능성이 높고, 만약 구매하지 않았다면 메세지를 통해 고객의 구매를 유도하여 구매 전환율을 폭발적으로 개선할 수 있습니다.
2. 이달의 베스트 상품 구매하기 메세지 전송
특정 제품을 구입하거나 서비스에 방문하는 소비자는 비슷한 니즈를 갖을 것이라고 생각할 수 있습니다. 자체로 보유한 CRM에는 어떤 제품이나 서비스가 많이 팔리는지 이미 파악하고 있으므로, 가장 잘 팔리는 상품을 적절한 고객에게 전달하는 것만으로도 엄청나게 높은 클릭율과 구매 전환율을 얻을 수 있습니다.
CRM 마케팅 하는 방법 5단계
하지만 막상 해보면 CRM 마케팅 캠페인을 만드는 것은 쉬운 일이 아닙니다. 시행착오를 줄이고 성공적인 CRM 마케팅을 하기 위해서는 어떻게 해야 할까요? 마케팅은 고객에게 우리 비즈니스를 소개하는 것으로부터 시작됩니다. 이를 위해 먼저 고객을 파악하고, 세분화하여 타겟 고객을 설정하는 작업이 필요합니다.
1. 타겟 고객 파악하기
우리 비즈니스의 주요 고객이 누구인지를 파악합니다. 이를 위해 고객 조사나 리서치를 실시하여 이들의 구체적인 페르소나를 확인합니다. 고객을 파악할 때는 관심사, 우리 비즈니스와 관련된 여러 행동 등 복합적인 측면을 조사해야 합니다. 예를 들어, 저희 웨이브온에서는 웨이브온을 사용하는 고객분들께 인터뷰를 요청하거나 콜드 메일을 보내 리서치를 진행했습니다.
2. 타겟 고객 세분화하기
우리 비즈니스의 주요 고객을 파악한 후, 이들의 관심사나 행동 패턴을 분석하여 공통된 패턴을 중심으로 고객을 그룹핑합니다. 이 과정에서 어떤 그룹이 우리의 장기 고객으로 발전할 가능성이 있는 지를 중심으로 살펴보는 것이 좋습니다. 웨이브온을 사용하는 여러 고객분들 중, MVP 등의 웹모바일 서비스 빌딩에 대한 니즈가 있는 기획자, 초기 창업가 그룹과 인터랙티브 컨텐츠 제작에 대한 니즈가 있는 마케팅 직군 그룹으로 세분화할 수 있었습니다.
3. 마케팅 매체 설정하기
어떤 매체를 통해서 마케팅해야 우리 타겟 고객에게 가장 근접하게 다가갈 수 있을 지를 고민합니다. 고객의 활동 패턴에 따라 이메일, SNS, 문자 등 여러 채널을 고려하여 가장 적합한 채널을 탐색합니다. 또한 고객의 연령대나 특성을 고려하여 영상 컨텐츠, 텍스트 컨텐츠, 메타 컨텐츠 등 메시지의 타입을 고려하여 고객이 가장 반응을 보일 매체를 선정합니다.
마이크로 서비스를 통해 고객과 상호작용하는 마케팅 매체를 고민하고 있다면, 웨이브온과 같은 노코드 툴을 고려해볼 수 있습니다. 웨이브온에서는 드래그 앤 드롭으로 누구나 쉽게 마이크로 서비스 제작이 가능합니다. 웨이브온으로 바이럴 마케팅하는 방법이 궁금하시다면 이 글을 참고해주세요! - 단기간에 만명의 유저를 모으는 바이럴 마케팅
4. 마케팅 메시지 설정하기
고객 세그먼트가 분류되면, 마케팅을 진행하고자 하는 고객 그룹을 타겟팅한 메시지를 수립합니다. 고객들에게 어떤 메시지를 던져야 우리 비즈니스를 잘 어필할 수 있을 지, 어떤 문구가 임팩트가 클지를 고민해봅니다. 리서치를 통해 얻은 데이터를 바탕으로 고객들이 자주 사용하는 언어나 문구를 직접 메시지에 담을 수도 있습니다. 이 과정에서 하나의 그룹에 집중하여 마케팅을 진행할 수도 있고, A/B테스트를 통해 특정 그룹의 고객의 리드 확보를 위해서는 어떤 전략이 적합한 지를 확인할 수 있습니다.
5. 리드 확보 및 고객 전환하기
잘 다듬어진 마케팅 컨텐츠를 통해 잠재 고객을 확보하러 나섭니다. 이 과정에서는 캠페인을 통한 고객 유입 데이터 및 잠재 고객이 어떤 메시지에 반응했는 지를 세밀하게 분석하는 과정이 중요합니다. 만약 웨이브온과 같은 툴을 이용하신다면 고객 여정 기반으로 최적화된 메세지를 전송하고, 그 이후에 고객에게 원하는 리드를 얻는것 까지 한번에 해결 하실수 있습니다.
