옵트인 vs 옵트아웃, 고객 정보 어떻게 받을 것인가?

최근 기업과 브랜드 마케팅은 고객과 관계를 맺고 친숙하게 유지하는 방식으로 발전하고 있습니다. 브랜드가 성장하며 고객의 정보를 수집하고 분석하는 것이 매우 중요해졌는데요. 고객 정보 수집은 개인의 선호, 행동, 관심사 등을 파악할 수 있어서 개인화된 마케팅 전략 구축에 큰 도움이 됩니다. 이런 고객 정보 수집 방법에는 여러 가지가 있는데 그중에서도 '옵트인(opt-in)'과 '옵트아웃(opt-out)'이 가장 대표적입니다. 이 두 가지 방식 중 우리 브랜드가 고객과 한층 더 가까워 질 수 있는 정보 수집 방법은 어떤 것일까요?

옵트인 이란?

옵트인은 사용자가 직접적으로 자신의 정보를 제공하거나 마케팅 메시지를 받기 위해 동의하는 방식입니다. 대부분의 경우, 사용자가 폼을 작성하거나 체크박스를 클릭하는 등의 방법으로 이루어집니다. 이 방식은 사용자의 동의를 필요로 하기 때문에, 정보 수집과 활용에 대한 사용자의 통제권을 보장하고 개인정보 보호를 위한 법률 및 정책을 준수하는데 유리하다는 장점이 있습니다.

옵트인 방식의 효과적인 사례, 잔디의 '단비레터’

업무용 협업툴 잔디(JANDI)에서 운영 중인 단비레터는 협업툴을 사용하는 구독자들을 위해 그들이 가장 관심 있어 할 ‘스마트 워크’와 관련된 콘텐츠를 뉴스레터로 보냅니다. 뉴스레터 발행 주기는 월 1회로 다소 긴 편이고 스마트워크와 협업툴, 재택근무, 디지털 전환(DT), 스타트업 등 타깃 구독자의 관심사에 맞춰 정보를 전달합니다. 여기에 자사 서비스인 잔디의 활용 팁과 회사 소식, CTA를 위한 문의 버튼 등을 덧붙여 현재 이용 중인 고객은 물론, 스마트워크나 재택근무, 디지털 전환에 관심 있는 구독자들의 니즈를 충족시키고 있습니다.

이런 뉴스레터 구독이 옵트인 방식의 대표적인 사례니다. 사용자는 자신의 이메일 주소를 제공하고 뉴스레터를 받기 위해 직접적으로 동의함으로써, 기업은 사용자의 이메일 주소와 뉴스레터 수신 동의 정보를 받을 수 있습니다. 그렇다면 이 정보 수집 과정을 효과적으로 관리할 수 있는 방법은 무엇이 있을까요?

옵트아웃 이란?

옵트아웃은 사용자가 기본적으로 마케팅 메시지를 수신하도록 설정되어 있으며, 사용자가 이를 원치 않을 경우에만 수신을 거부하거나 정보 제공을 중단하는 방식입니다. 이는 기업이 보다 많은 고객 정보를 수집하고, 많은 사용자에게 마케팅 메시지를 보낼 수 있다는 장점이 있습니다.
SNS(소셜 네트워크 서비스)는 사용자가 가입할 때 기본적으로 이메일 알림을 수신하도록 설정되어 있습니다. 사용자는 이를 원치 않을 경우 설정을 변경하여 알림을 수신하지 않도록 할 수 있습니다. 이러한 방식은 기업에게는 사용자의 활동을 촉진하고, 사용자의 참여를 유도하는 데 도움이 됩니다.

옵트아웃의 효과적인 사례, 넷플릭스(Netflix) '콘텐츠 랜덤 재생' 기능

Netflix는 사용자의 시청 기록, 검색 기록, 시청 시간 등을 기반으로 사용자에게 적합한 컨텐츠를 추천해 줍니다. Netflix 회원가입 시, 이러한 데이터 수집과 활용에 기본적으로 동의하게 되며 만약 이를 원치 않는다면 설정에서 동의하지 않는 선택할 수 있습니다. 기본적으로 모든 이용자에게 서비스를 제공하되, 원하지 않는 이용자에게는 서비스 이용을 거부할 수 있는 선택의 자유를 줌으로써 기업은 넓은 범위의 데이터를 수집하고 이를 효율적으로 활용할 수 있습니다. 이는 서비스 개선, 맞춤형 마케팅, 고객 경험 최적화 등 다양한 분야에서 활용될 수 있습니다.

옵트아웃 vs 옵트인 : 어떤 것을 선택할 것인가?

옵트아웃과 옵트인은 각각 장단점이 있습니다. 옵트인은 사용자의 동의를 기반으로 하므로, 고객 정보의 질이 높고 사용자의 신뢰도가 높다는 장점이 있습니다. 특히 GDPR을 비롯한 많은 국가들에서는 개인정보 보호를 위한 법률 및 정책을 준수하기 위해 이러한 옵트인 방식을 강제하고 있습니다. 하지만 사용자의 동의를 얻는 과정이 필요하므로, 정보 수집의 양이 제한적일 수 있습니다. 또한 사용자가 동의를 거부할 경우 정보 수집이 이뤄지지 않으므로, 유력한 잠재 고객의 정보를 놓칠 가능성이 있습니다.
반면, 옵트아웃은 기본적으로 사용자의 정보 수집이 허용된 상태이며, 사용자가 해당 모집 정보 수집에 참여하지 않을 경우 중단되기 때문에 정보 수집량이 많을 수 있습니다. 이전에 모집된 수많은 구독자를 대상으로 한 마케팅이나 이메일 캠페인을 진행할 때 유용합니다. 그러나 사용자의 선택에 따라 정보 제공이 중단될 수 있으므로, 정보의 수집과 활용에 있어 불확실성이 있을 수 있습니다.
따라서, 기업은 고객 정보 수집 방식을 선택하는데 있어서 적절한 방식을 선택하고, 개인정보 보호를 위한 법률 및 정책을 준수하여 고객의 신뢰도를 얻어가는 것이 중요합니다.

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